电信服务业多年居消费者投诉榜首位

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zsy1982

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少尉

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[LV.50]初入江湖

发表于 2012-12-24 09:13 |显示全部楼层

广州市工商局昨日公布了2010年以来通信服务行业六大投诉热点。记者昨天获悉，电信服务业(含通讯产品)多年来一直位居消
费者投诉之首。
据统计，2010年和2011年，广州市工商局12315指挥中心接到消费者对电信服务业的投诉共26525宗，占投诉总量的19.67%。在
消费者对通信服务行业的投诉中，通讯产品的相关投诉占到了很大比例。仅在2010年和2011年，广州市12315和消委会共接到
消费者对通讯产品行业的投诉6346宗，占投诉总量的10.41%。投诉主要集中在各大通讯企业以及品牌大厂家。

不少消费者反映通信服务乱收费。CFP图
部分经营者不履行退换货义务。对于符合国家手机三包规定退换货条件的，商家故意拖延时间逃避7天退机或者15天换机的期
限。此类投诉有1417宗。
投诉中发现不少经营者不履行保修义务。对于保修期内的手机质量问题，有的商家故意称是人为原因导致，要求消费者付费维
修，一些维修点收取高额维修费用。
通信服务行业6大投诉热点
消费者对通信服务行业的投诉，集中在收费模糊或多收、错收，格式合同制造“霸王条款”，虚假夸张广告“乱忽悠”，擅自
开通增值等服务范围内。
1：收费模糊不清，多收、错收屡遭消费者诟病。此类投诉共有1130宗，其中反映比较突出的是，因为扣错了话费产生的纠纷
达421宗，因未明确告知资费标准而产生的纠纷达378宗，不能提供详细话费清单而产生的纠纷达221宗。
2：采用格式合同，强迫消费者接受“霸王条款”。主要表现在强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法，此类投诉有
201宗；限制用户退网，强制性收取手续费等费用，此类投诉有89宗；只规定用户违约责任，却绝口不提自身的违约责任甚至
制定免除自身法定职责的不合理条款，此类投诉有86宗；合同内容繁冗复杂，致使普通消费者无法轻易查看理解，此类投诉有
65宗。
3：服务质量与承诺不符，广告“忽悠”消费者。由于基础建设问题导致的投诉共有773宗，反映较集中的有：网络信号不稳定
，存在网络盲点区域，导致无法拨出拨入电话，无法收发短信息，无法正常接入互联网，此类投诉有408宗；宽带网络的网速
达不到承诺的标准，此类投诉有243宗；一些运营商对消费者宣称的24小时、48小时内解决问题的承诺不能兑现，此类投诉有
108宗。
4：在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务。如在消费者完全不知情的情况下擅自开通梦网服务等收费服务，此类投诉共
有841宗。
5：增值电信业务收费服务资费不规范。有的增值服务在消费者使用时未明确告知收费的范围及标准，此类投诉有209宗，其中
反映突出的有付费语音服务业务82宗，手机下载彩铃收费问题77宗。
6：利用SP终端群发垃圾短信。大量房产广告、求学教育广告等都是由增值服务商的电信端口群发至移动手机终端，导致消费
者意见很大。

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